Klanttevredenheids­onderzoek komt eraan

01 mei 2019

Met de samenvoeging van Bureau GHOR, Bureau Gemeenten en risico- en crisisbeheersing in 2016 is de afdeling Voorbereiding op Rampen en Crises (VRC) ontstaan. Om de bedoeling van deze afdeling binnen de Veiligheidsregio ZHZ goed weer te geven is aan de hand van storytelling het ‘verhaal’ van VRC opgeschreven. Vervolgens heeft er in december 2017 nog een intern medewerkersonderzoek plaatsgevonden.

Aanleiding

In de drie jaar dat wij nu zo als één afdeling werken , hebben wij, VRC breed, een bepaald beeld gekregen van wat partners van ons denken. Maar komt dit overeen met wat de partners daadwerkelijk van ons vinden? “Het gaat natuurlijk puur om de verwachtingen over en weer. Naast bovengenoemde acties vonden wij het tijd om op korte termijn te starten met een klanttevredenheidsonderzoek”, aldus Linda Morelissen, adviseur kwaliteit. “De grote vraag in dit onderzoek is: klopt ons beeld?”

Doen we de goede dingen en doen we die goed?

“We zijn benieuwd of wij onze partners goed betrekken in de voorbereidingen op crises en is die voorbereiding wel voldoende? Verwachten zij meer van ons? Krijgen ze voldoende informatie aangereikt, worden ze genoeg beoefend of bij oefeningen betrokken? Is die behoefte er überhaupt vanuit de partners, of willen zij anders benaderd worden?”

“Op regelmatige basis evalueren wij zelf onze processen en kijken we kritisch naar onszelf”, gaat Linda verder. “Maar wij horen graag van de partners zelf wat ze echt van ons vinden.
Ook in het kader van de kwaliteitszorg (HKZ) van de GHOR is een klanttevredenheidsonderzoek van grote meerwaarde. Met de input van de partners kunnen wij de risico’s, kansen en bedreigingen van onze dienstverlening beter in beeld brengen. Daarom hebben wij een onafhankelijk onderzoeksbureau in de hand genomen die een aantal partners gaat interviewen. Deze partners worden willekeurig door het onderzoeksbureau gekozen.”

Interviews

Het onderzoeksbureau start begin mei met de planning van de interviews (in totaal 15). Ze nemen ruim de tijd voor de interviews, die ze ofwel telefonisch ofwel op locatie van de partner afnemen.
Linda sluit af: “Voor de zomer verwachten wij een compleet beeld te hebben. Tussendoor evalueren we een tweetal interviews waarbij we vooral nagaan of we de juiste informatie ophalen. Eventueel kunnen we nog bijstellen. Uiteindelijk worden de uitkomsten meegenomen ter verbetering van onze dienstverlening. Dat wat we doen!”